スズキトムキャット顧客本位の
業務運営に関する方針（FD宣言）～言葉より先に、「応える」。～
朝の通勤や週末の家族での外出、大切な人の送り迎え。クルマはそんな日常の安心を支えています。私たちはその安心を支える存在でありたいと思っています。新車や中古車の購入から車検や整備、板金修理、事故対応まで、お客様の暮らしに必要なことを一つの窓口で引き受ける。創業50年を超える地域のディーラーとして、私たちの基本は「応える」ことです。お客様が言葉にしていない部分まで目を向け、期待を超える価値を提供するため、以下の方針を定めます。
方針１．ライフスタイルを起点にした最適提案
お客様の暮らしに合ったお車と資金計画、保険をあわせて提案します。商品を先に考えるのではなくお客様の生活を起点に考えることを徹底します。丁寧なヒアリングで暮らしに合う一台を明確にし、メーカー系の残価設定クレジットなど複数の支払いプランを比較してわかりやすく提示します。700件以上の契約実績を持つ任意保険の知見を活かし、過不足のない補償を提案します。
方針２．専門知識に基づく誠実な情報提供と手数料の透明性
お客様が納得して決められるよう、メリットだけでなくデメリットも含めて正直に伝えます。保険募集では当社が受け取る手数料の仕組みについて、希望があればいつでも説明します。最新のコネクテッドサービスや延長保証プランの内容と費用対効果について、わかりやすい言葉で丁寧な説明を目指します。複数の保険プランを比較提示し、お客様自身が判断できるようにします（複数プラン比較提示率95%以上を目標）。ご契約後も、お車や任意保険について少しでも気になることがあれば、いつでも気軽にご相談いただける『地域の身近な窓口』であり続けます。
方針３．ワンストップ体制による安心の提供
「担当者の顔を知っているから話しやすい」。私たちのワンストップは、そうした安心感を大切にしています。販売から点検、車検、板金、保険、事故対応まで、自社スタッフが連携して担当し、毎回一から説明する負担をなくします。顔の見える整備を基本とし、担当メカニックが直接状態を説明。優先順位をはっきりさせ、不要な整備は勧めません。スピード車検（最短45分～、車両状態による）を行い、費用を事前に明示。追加作業は必ず事前承認を得ます。事故時は窓口を一本化し、修理の進捗報告から代車手配まで一貫して対応します（事故初動24時間以内対応を目標）。
方針４．利益相反の適切な管理
「もし自分の家族に勧めるなら」。私たちはこの問いをすべての提案の前に置いています。手数料や販売目標がこの判断を左右することはありません。当社は大手損害保険会社の代理店ですが、お客様のニーズに合う商品・プランを最優先に選びます。手数料体系が提案内容に影響しないよう、社内チェック体制を設けています。オプション提案では「必須」と「任意」を明確に分け、不要な付帯の強制は一切行いません。
方針５．「応える力」を育む組織文化の醸成
全スタッフが誠実に行動できるように、仕組みと日々の文化の両面から環境を整えています。自動車整備士や保険募集人、メーカー認定資格の取得を会社全体で推奨・支援します。月次の研修では実際の事例を共有し、お客様に寄り添った対応の質を組織全体で高め続けます。お客様からのご意見や苦情は経営層が直接把握し、受け付けから解決までのプロセスを透明に管理します。
本方針の実効性を測る指標（KPI）
- （1）総合満足度スコア（納車・車検後アンケート）
- （2）任意保険継続率
- （3）メンテナンスパック・定期点検継続率
- （4）保険複数プラン比較提示率（目標95%以上）
- （5）車検・整備の事前見積もり遵守率
- （6）事故初動対応（24時間以内）達成率
- （7）苦情・相談件数と解決率（月次管理）
- （8）⾧期顧客比率（5年・10年継続顧客の割合）